Kyky esittää oikeita kysymyksiä helpottaa yhteydenpitoa henkilön kanssa. Tämä pätee yhtä lailla sekä myyntiin että valmennukseen tai henkilökohtaisiin keskusteluihin. Tehokas vuoropuhelutyökalu - avoimet kysymykset. Mikä se on ja miten oppia heitä pyytämään? Miten ne ovat hyödyllisiä? Miksi valmentajat, kouluttajat ja myyjät kiinnittävät niin paljon huomiota avoimiin kysymyksiin? Onko mahdollista tehdä ilman niitä? Yritämme vastata kaikkiin tähän. Jotta avoimien kysymysten ymmärtäminen olisi helpompaa, julkaisussa on myös esimerkkejä niistä.
Mikä on avoin kysymys?
Avoin kysymys on kysymys, joka ehdottaa yksityiskohtaista vastausta. On mahdotonta vastata yksinkertaisesti "kyllä" tai "ei". Siihen liittyy henkilön tietämyksen, kokemuksen tai tunteiden osallistuminen. Se olisi rakennettava niin, että on mielenkiintoista vastata. Tämä avoin kysymys poikkeaa suljetusta ja vaihtoehtoisesta kysymyksestä. Vastaus suljettuun (yksinkertaiseen) kysymykseen on sopimus tai erimielisyys. Vaihtoehto tarjoaa henkilölle vastaukset, joiden välillä hän tarvitsee valita. On myös käsite hännäkysymyksistä, joiden pitäisi olla vain myöntävä vastaus. "Haluatko ansaita enemmän, vai mitä?" Mutta kaikki ne, toisin kuin avoimissa kysymyksissä, eivät anna täyttä tietoa asiakkaan mielipiteestä, koska ne ovat hieman manipuloivia.
Avoimet kysymykset suorittavat seuraavat käytännön tehtävät:
- Aloita keskustelu asiakkaan kanssa;
- Kerää lisätietoja hänestä;
- Ymmärrä hänen motiivit ja tavoitteet;
- Suora viestintä oikeaan suuntaan;
- Tehostetaan ihmisen ajatteluprosessia;
- Voita aikaa miettiä seuraavia vaiheita;
- Luo mukava vuoropuheluympäristö;
- Vahvistetaan kumppanuuksia asiakkaiden kanssa.
Avointen kysymysten tekniikka on osa valmennusta, joka on yksi sen tärkeimmistä mekanismeista, joiden avulla on mahdollista analysoida asiakkaan maailmankuvaa, korjata huomaamattomasti päätöksiään oikeaan suuntaan.
On suositeltavaa välttää yleinen virhe. Ei ole suositeltavaa kysyä henkilöä abstraktista aiheesta. Viestintä voi mennä ei-rakentavaan puoleen, vain ottaen aikaa ja moraalista voimaa. Häikäiseviä neuvoja, syytöksiä, syytöksiä olisi vältettävä. Ihmisillä on kielteinen asenne pienimpään painostukseen. Syyt tai ahdistuneisuus ovat pahoja liittolaisia, jotka tekevät yhteyksiä. Kukaan ei halua kommunikoida henkilön kanssa, joka aiheuttaa tällaisia tunteita.
Miten kysytään avoimia kysymyksiä?
Kyky kysyä oikein on vaikea yliarvioida, kun on tarpeen oppia tuntemaan asiakasta paremmin ja pitää hänet mahdollisimman pitkään. On olemassa lukuisia temppuja oppia pyytämään. Perinteisesti ne voidaan yhdistää kolmeen ryhmään.
Täytä yksinkertaisia kysymyksiä
Ihmisiä on helpompi esittää helppo kysymys. Esimerkiksi "Löydätkö tämä koulutus hyödyllisenä?" jne. Useimmiten kuulemme "kyllä" tai "ei". Mutta yhden pienen tempun avulla voit muuttaa lauseen. Riittää, kun pyydät keskustelukumppania esittämään vastauksensa. "Pidätkö tämän koulutuksen hyödylliseksi? Jos näin on, miksi?" Tämä temppu auttaa asiakasta puhumaan ja antamaan hänelle tarvittavat tiedot. Tämän tekniikan ansiosta voit myös saada aikaa suunnitella vuoropuhelun jatkumista.
Kysy selventäviä kysymyksiä
Tämä menetelmä on perusta kyselysuppilolle, joka kirjaimellisesti vetää asiakkaan vuoropuheluun. Ensinnäkin selvitämme sen kehityksen tarpeen. Seuraavaksi määrittelemme, mitä tarkalleen ei sovi hänelle. Kerro sitten odotettu tulos jne. Tärkeintä on, että keskustelun päämotiivi ei menetä tietyllä hetkellä. Vielä pahempaa, aloita haukottelu, näyttää väsymyksesi. Kiinnostus tiedon saamiseen on kysymysten suppilon tärkein ominaisuus. Voit pitää itsesi hyvässä kunnossa aika ajoin muistaa hyödyt, joita asiakas tuo mukanaan, jos voit tehdä sopimuksen hänen kanssaan.
Käytä erityisiä sanoja
Riittää, että saat tarvitsemasi tiedot jollekin, jos annat sen ensin kysymykseesi. On suositeltavaa kysyä, ettei henkilö voi päästä eroon suostumuksesta tai kieltämisestä.
Näihin tarkoituksiin tulisi käyttää seuraavia sanoja: miksi, miksi, miten, mitä, mitä, jne. Vastaa niihin banaalinen "kyllä" tai "ei" ei toimi. Voit myös aloittaa keskustelun sanoilla "kerro", "mitä mieltä olet tästä", "miten sinusta tuntuu tästä tilanteesta", jne. Tämä on varsin hienovarainen psykologinen laite, joka vetoaa turhuuteen. Loppujen lopuksi jokainen on tyytyväinen, kun heiltä pyydetään lausuntoa.
Avoimet kysymykset
Jotta voitaisiin paremmin vahvistaa ymmärrystä avoimista kysymyksistä, esimerkkejä niistä on esitetty jäljempänä.
- "Mikä toi sinut meille?"
- "Kerro minulle, mitä odotat nykyisestä koulutuksesta?"
- "Kerro meille huolenne?"
- "Mitä mielestänne estät saavuttamasta tavoitteitasi?"
- "Miksi ajattelet itsensä kehittämisen tarvetta?"
Mutta älä usko, että viestintäprosessissa ei ole hyödyllisiä suljettuja ja vaihtoehtoisia tapoja. Vuoropuhelu on itse asiassa shakki. Et voi mennä koko ajan yksitoikkoiseksi.
Näin ollen todellinen esimerkki viestinnästä on seuraava:
- "Haluatko parantaa elämääsi?"(Suljettu);
- "kyllä"- yhteyden alku on muodostettu;
- "Mitä voit mielestäsi auttaa tässä?"(Open);
- Asiakas antaa laajennetun vastauksen, joka tarjoaa tarvittavat tiedot vuoropuhelua varten;
- "Ehkä halu kehittää - ensimmäinen askel kohti tavoitteiden toteutumista, eikö olekin?"(ei vaihtoehtoa);
- "Luulen niin"- alkaa muodostaa luottamussuhteen.
Voit jatkaa tätä esimerkkiä niin kauan kuin haluat, mutta sen olemus on selvä jopa ensimmäisiltä riveiltä. Asiakkaan on oltava mukana vuoropuhelussa, hänen tarpeidensa tunnistamisessa ja vasta sitten aloittaa palvelun tai tuotteen esittely. Muuten voit nopeasti muuttua pakko-myyjäksi, joka aiheuttaa vain ärsytystä ja antipatiaa.
Avoimet kysymykset ovat tehokkaita ratkaisemalla erilaisia valmennus- tai myyntitehtäviä. Niiden olemus ei muutu laajuudesta riippumatta. Ensinnäkin kallistakaa henkilö vuoropuheluun. Toiseksi on parempi ymmärtää hänen motiivejaan ja tarpeitaan. Kolmanneksi saat aikaa miettiä seuraavia vaiheitaan. Aika avoimeen kysymykseen - tämä on paras tapa pitää keskustelukumppani. Tärkeintä on huolehtia teidän ja muiden ihmisten mielipiteistä, jotta rakentava vuoropuhelu ei muutu tyhjäksi.
