Vastalauseet ovat kaikkialla.
Asiakas on aina oikeassase tarkoittaa, että sinun täytyy etsiä lähestymistapaa.
Vastalauseiden käsittely on taito, jota myyntihenkilö ei voi tehdä ilman.
Mikä se on?
vastalause - nämä ovat sanoja, jotka asiakas on ilmaissut (tai jopa ilman niitä) asiakkaan epäilyistä tarjotun tuotteen tarpeellisuudesta, laadusta tai kohtuullisesta hinnasta.
Esimerkiksi kodinkoneiden myymälässä oleva ostaja kokee, että televisio on todella kiinalainen kokoonpano.
Pankkiasiakas ei välttämättä ole varma siitä, että hänelle tarjotaan varsin hyvät edellytykset uudelle talletukselle.
Mitkä ovat tyypit ja tyypit?
Pääasialliset vastalauseet:
- Väitti selkeästi ja perustellusti. Asiakas tuntee oikeuden. Todennäköisesti sillä on kielteisiä kokemuksia ehdotetun tuotteen tai palvelun käytöstä tai ostamisesta.
- Väitti, ilman selkeää perustelua. Ostajalla ei ole henkilökohtaista kokemusta tuotteen käytöstä. Mutta hänellä on tietoa, joka saa hänet epäilemään ostosta.
- perusteeton. Mahdollinen asiakas ei mainitse pakottavia syitä siihen, miksi hän ei ole kiinnostunut ostamaan. Hänen tavoitteenaan on kohteliaasti kieltäytyä.
Vastalauseiden tyypit:
- tajuton. Henkilö ei yksinkertaisesti halua henkilökohtaisen tilan rikkomista.
- tajuissaan. Asiakas haluaa tehdä ostoksen, mutta haluaa saada lisäetuja (alennus, lahja).
Miten toimia?
Vastusteluun vastaamisen tekniikka riippuu tarjottavan tuotteen tyypistä mikä on viestinnän muoto - henkilökohtaisesti tai puhelimitse.
Pankkituotteiden myynnin kehitys
Esimerkki työstä, jossa vastustetaan "korkeaa lainan korkoa".
Ensinnäkin sinun on annettava asiakkaalle sanonta. Tavoitteena on luoda yhteyshenkilö ja ymmärtää, mitä se ei sovi hänelle.
Tarvittaessa voit käyttää aktiivisia kuuntelutapoja:
- clearing - selventävät ja johtavat kysymykset.
- toistaminen. Ostajan sanojen toistaminen hieman eri sanamuodossa aiheuttaa sen sijainnin. Esimerkiksi asiakas sanoo: ”Olen jo ottanut lainan toisesta pankista, hän ei tuonut minulle mitään, paitsi ongelmia.” Myyjän vastaus: ”Ymmärsin oikein, että kokemus yhteistyöstä muiden pankkien kanssa pettyi sinua?”
Seuraava askel on keskittyä yksityiskohtiin.
Tarkoituksen tarkoitus - selventää tilannetta, jotta ostaja ei ymmärrä väärin. Kysymykset voivat olla:
- ”Mitä lainaehtoja olisi mielestänne hyödyllistä?”
- "Miksi tarvitsisit lainaa?"
Kun asiakas ei pysty antamaan konkreettista vastausta, myyjällä on mahdollisuus esittää ehdotuksensa.
Kun yksityiskohdat on selvitetty, niiden tulisi selvittää, miten vastalauseet on perusteltu. Tapahtuu, että ostaja ei puhu todellisia syitä henkilökohtaisista syistä. Parannusesimerkkejä:
- "Jos tämä ehto ei olisi, myönnätkö lainan?".
- "Onko tämä ainoa asia, joka ei sovi sinulle?" Ehkä on muitakin? ".
Menetelmä liittyä vastalauseeseen toimii hyvin. Hänen tavoitteenaan on luoda tunnetta keskinäisestä ymmärryksestä myyjän ja asiakkaan välillä.
Voit alkaa vastata vastauksiin seuraavasti.:
- "Ymmärrän huolenne."
- "On hyvä, että koskitte tätä aihetta, ja siksi ...".
- Tarkempi sanamuoto: ”Anna Ivanovna, ymmärrän huolenne, mutta tiedätte, että lainan korko on suhteellinen asia. Huomaa, että työskentelemme ilman palkkioita. Lisäksi voit sulkea lainan etukäteen, ja korko laskee. Hyväksy, se on kätevä? ".
Sen jälkeen kun selvitetään kiistanalaisia kohtia asiakaskohtainen vastaus. Jos näin ei tapahdu, sinun on palattava selventämään väitteitä.
Miten myyntiedustaja voi torjua vastalauseita?
Myyntiedustajalle myyntiväitteet ja niihin liittyvät vastaukset koostuvat pääasiassa tuotteidensa hyödyistä.
Tehokas vastaanotto - luo tunne asiakkaalle (sama myyjä, kauppias), että olet ”samassa veneessä”.
Myyntiedustaja haluaa myydä, myymälän omistaja - sama halu.
Ensinnäkin potentiaalinen ostaja on kuultava. On tärkeää välttää hämmennystä vastustamisen vuoksi. Keskeytä - ei ole hyväksyttävää.
Seuraava kohta - ovat osittain samaa mieltä ja esittäneet väitteensä. Esimerkiksi: "Tuotteesi ovat kalliimpia kuin muut toimittajat." Vastaus: "Olet oikeassa, mutta huomaa, että tuote varastoidaan kauemmin, ja viereisessä myymälässä se myy paremmin kuin kilpailijoiden tavarat."
Muita vastalauseita, jos ne jäävät, käsitellään ja suljetaan. Joskus ostaja tekee melko outoja väitteitä. Esimerkiksi: "En pidä tuotteen pakkauksesta." Vastaus: "Tuotteemme sisältää useita pakkausvalintoja, valitsemme sen, joka miellyttää."
Työskentele asiakkaiden kanssa
Jos ostaja esineitä, mutta ei jätä, hän on todennäköisesti kiinnostunut ostosta. Hänen epäilyksiään on edelleen asiantuntevasti hajottaa.
Yleiset vastalauseet:
- muodollinen - "ei rahaa / aikaa". Vastaustekniikka: kiinnittää asiakkaan huomion tuotteen tärkeimpiin etuihin tarjoamalla suotuisat olosuhteet. Esimerkiksi: ”Ymmärrän sinut, sinun ei pitäisi kiirehtiä. Haluan vain muistuttaa, että ensi viikolla hinta nousee 10 prosenttia.
- Ostaja ei ole tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun. Tekijä, joka ei sovi, voi olla mikä tahansa: tyyppi, väri, toimitusehdot. Vastaustekniikka: erityisten väitteiden tunnistaminen, keskittyminen tuotteen ansioihin. Esimerkiksi: ”Meillä on tämän tuotteen sertifikaatti ja lisenssi. Vieraskirjassa kiitos paljon tyytyväisistä asiakkaista. Arvostusta. "
- Asiakas ei pidä hinnasta. Vastauksen tekniikka: antaa tavaroiden arvo siten, että ostaja ymmärtää, että sen hinta ei ole pelkästään perusteltu, vaan ehkä aliarvioitu. Esimerkiksi: ”Todennäköisesti vertaat samanlaista, mutta halvempaa tuotetta. Huomaa, että tuotteessamme on enemmän ominaisuuksia ja tarjoamme 3 vuoden takuun. ”
Työskentele potilaan vastalauseiden kanssa
Potilaan vastalauseen vastaus on klinikan ylläpitäjän vastuulla. Asiakkaiden epäilyt ovat useimmiten:
- korkea hinta;
- epäilyksiä lääkärien kokemuksesta;
- haluttomuus käydä epämiellyttäviä menettelyjä.
Asiakas suostui esimerkiksi siihen, että hoito on välttämätöntä, mutta osoittaa sen korkeat kustannukset. Vastaustekniikka:
- Liity vastalauseeseen ja tuhoaa se: ”Kyllä, hoidosta on maksettava melko suuri määrä. Mutta se voidaan jakaa useaan kuukauteen, ja kaikki tarvittavat tutkimukset suoritetaan maksutta. "
- Ajattele potilaan toimintasuunnitelmaa: määritä menettelyt hänelle sopivaan aikaan, siirrä ja jaa tarvittaessa maksu.
- Varmista, että asiakas ymmärtää kaiken oikein ja on tyytyväinen olosuhteisiin.: "Sinulla ei ole kysymyksiä jäljellä?".
Skriptit puhelimessa
Työmenetelmä kylmäpuhelut hyvin harvat ihmiset pitävät siitä, mutta tekevät sen. Tällä tavoin asiakaskunta laajenee tehokkaimmin.
Skripti on tulevan keskustelun skripti. Onnistunut käsikirjoitus tarjoaa keskustelun kaikki mahdolliset käännökset ja päättyy oston suostumukseen.
Kylmät puhelut - toimi vastalauseilla, valmiit skriptit:
- vastalause: "Minulla on jo samanlainen tuote." Vastaus: ”Ymmärrän, mutta muista, miksi valitsit tämän tuotteen? Meillä on siis samat toiminnot, ja samalla on monia muita etuja (listaus). ”
- vastalause: "En tarvitse sitä." Vastaus: ”Minulla ei ole tavoitetta myydä sinulle jotain. Kerro vain hyödyllistä tietoa. "
- vastalause: "Ajattelen sitä." Vastaus: ”Olen samaa mieltä, sinun täytyy miettiä kaikkea huolellisesti. Haluan nyt kertoa teille, mitä hyötyä tarjous tuo sinulle, ja päätätte tuhlata aikaa.
- vastalause: “Kallis”. Vastaus”Kyllä, kustannukset näyttävät riittävän korkealta. Mutta hyväksy, että tuotteen edut (siirto) oikeuttavat hinnan. ”
Menetelmät ja tekniikat esimerkkien avulla
Yleisimmät ja työskentelymenetelmät:
- Tekniikka "Ja siksi ...". Asiakkaan vastalauseet tiivistyvät ja keskittyvät tuotteen hyödyihin. Esimerkki: "Pankit maassamme toimivat epävakaasti, en luota niihin." Vastaus: "Siksi pankimme takaa sijoitetun rahaston absoluuttisen tuoton."
- Vilpitön tekniikka. Johtajan tehtävänä on paikantaa asiakas ja osoittaa vilpittömästi hänen tarpeitaan.
Mahdollisuudet ovat hyvät, että vastineeksi ostaja myös jakaa avoimesti todellisia epäilyjään. Lisäksi vilpittömän myyjän epäillään olevan liian halukas myymään.
Esimerkki: ”Ehdotettu projekti ei sovi minulle. Voinko vaihtaa sen? " Vastaus: ”Tietenkin. Kysy, kysy, mitä sinä juuri pidät? En halua tuhlata aikaa.
- Tapa kääntää vastalause kysymykseen. Tehtävänä on korvata asiakkaan myöntävä vastalause hänen kyselylausekkeeseensa. Kysymykseen on helpompi vastata kuin väitteen kiistäminen. Esimerkki: "Hinta on liian korkea." Vastaus: ”Korkea? Nyt ymmärrät, mitä tuotteen ominaisuuksia sen hinta oikeuttaa. "
- Vastailukysymysten tekniikka tekee asiakkaasta liittolaisen. Kysymyksiin vastatessaan hän tahattomasti antaa tietoa hänen todellisten pelkojensa olemuksesta. Esimerkki: "Miksi tällainen hinta?". Vastaus: "Mikä kustannus sopisi sinulle?".
- Tekniikka kolme "kyllä". Hyvä vanha menetelmä tarkoittaa, että jos ostaja on kahdesti hyväksynyt lausunnon, hän sopii kolmannen kerran. Tärkeimmät tiedot olisi sisällytettävä kolmanteen kysymykseen. Esimerkki: ”Kerro minulle, käyttävätkö työntekijät usein kuulakärkikynät? Todennäköisesti ne päättyvät nopeasti? Yritetään järjestää kokeellinen tukkuerä (ihanat, lähes loputtomat, monitoimiset jne.) Kynät? ”.
Taistelun algoritmi: vaiheet
On olemassa yleinen algoritmi vastalauseiden voittamiseksi, joka koostuu kuudesta vaiheesta. Sitä voidaan muuttaa, täydentää ja mukauttaa tavoitteiden mukaan.
Ensimmäinen vaihe - tauko. Asiakas puhuu, myyjä kuuntelee huolellisesti.
Prosessissa selvitetään potentiaalisen ostajan yleisiä kysymyksiä ja huolenaiheita. Et voi keskeyttää.
Toinen vaihe - käytä vastalauseen liittymismenetelmää: hyväksy, mainitse henkilökohtaiset samanlaiset kokemukset, osoittakaa vilpitöntä kiinnostusta.
Kolmas vaihe - esittää muutamia johtavia kysymyksiä, jotta selvennetään väitteiden sisältöä.
Neljäs vaihe - toista, mitä asiakas sanoi omilla sanoillasi. Tämä auttaa vahvistamaan yhteydenottoa, antaa ostajalle ymmärtää, että hän ymmärsi oikein.
Viides vaihe - Vastaa kaikkiin kysymyksiisi.
Kuudes vaihe - varmista, että kaikki vastalauseet on suljettu.
Ja lopuksi: sinun ei tarvitse taistella vastalauseita vastaan. Ne on voitettava.
Työkoulutus, jossa vastustetaan aktiivista myyntiä:
