Konfliktitilanteet esiintyvät kaikilla ihmiselämän aloilla, mukaan lukien yritysviestinnän ristiriidat.
Jotta henkilön henkilökohtainen ja työelämä olisi onnistunut, miellyttävä ja mielenkiintoinen, on tärkeää pystyä poistamaan kaikki sosiaaliset jännitteet mahdollisimman suurella hyödyllä osapuolille.
Business konflikti - mikä se on?
Konfliktit ovat osa ihmisen olemassaoloa.
Ne ovat ei vain tuhoisa linkki sosiaaliseen vuorovaikutukseen, mutta myös tuottavaan, koska he voivat työntää ihmisiä kehittämään, parantamaan viestintätaitojaan ja emotionaalista älykkyyttä yleensä.
konflikti - Lopullinen tapa ratkaista osapuolten väliset ristiriitaisuudet. Konfliktin kummallakin puolella on puolestaan tavoitteet, intressit ja motiivit, joita he aikovat toteuttaa.
Lyhyesti sanottuna liiketoiminnan konflikti - eräänlainen sosiaalinen konflikti, jossa työprosessin konfliktiin osallistuvat ihmiset.
80 prosentissa tapauksista konflikti ilmenee ilman osallistujien suoria toiveita sen esiintymisestä, joka liittyy:
- osallistujien kyvyttömyys käyttää omaa emotionaalista älykkyyttään;
- kyvyttömyys toteuttaa asianmukaisesti viestintätaitoja;
- sosiaalisten kontaktien sosio-psykologisiin ominaisuuksiin ei kiinnitetä riittävästi huomiota.
Liiketoimintaristiriita. Liiketoiminnan etiikan tärkeimmät säännöt:
tyypit
Konfliktit, riippuen työhierarkian osallistujien asemasta, jaetaan seuraaviin:
- Vaakasuora. Tällaiset ristiriitatilanteet ilmenevät hierarkkisessa järjestelmässä samalla tasolla olevien työntekijöiden välillä.
- Pystysuora. Vertikaalinen on ristiriita, joka esiintyy hierarkkisen järjestelmän eri tasoilla olevien osallistujien välillä. Esimerkiksi vertikaalinen ristiriita johtuu pomosta ja työntekijästä tai työntekijäryhmän ja yrityksen johdon konfliktista, joka voidaan ilmaista streikoina, joukkomääräisinä irtisanomisina omasta aloitteestaan.
Horisontaalisilla ja vertikaalisilla konflikteilla on erilaiset piirteet ja yleensä erilaiset ratkaisut, koska yhteiskunnallisessa tikkaassa korkeampi osallistujalla on valta ja se voi käyttää sitä vaikuttaa tehokkaammin konfliktitilanteen kulkuun pyrkii saamaan mitä haluat.
Konfliktit jaetaan osallistujien määrästä riippuen seuraaviin:
- Ihmissuhteet. Jos organisaation kahden työntekijän välillä on henkilökohtainen ristiriita (joka ei edes voi olla suorassa yhteydessä työelämään), sitä kutsutaan ihmissuhteeksi.
- Intergroup. Jos ristiriidassa olevat osapuolet koostuvat useista osallistujista, jotka voidaan yhdistää ehdolliseen ryhmään, tämä konflikti kuuluu ryhmien välisiin ryhmiin. Joissakin tapauksissa näiden ryhmien ihmiset yhdistyvät tiettyjen kriteerien mukaisesti. Esimerkiksi useat Caucasoid-rotuun kuuluvat kollegat puhuivat karkeasti negroidirotujen ihmisistä, jotka johtivat interracialiseen konfliktiin työpaikalla, koska mustat kollegat kuulivat tämän ja loukkaantuivat. Näin ollen yhdessä ryhmässä ristiriitaisia - ihmisiä, joilla on reilua ihoa, ja toisessa - ihmisiä, joilla on tumma iho.
- Persoonallisuus ja tiimi. Eräs konfliktin puoli on joukko ihmisiä, ja toinen on yksi henkilö. Jos konfliktitilanne liittyy horisontaaliseen, ihmisryhmän konfliktikäyttäytyminen suhteessa yksilöön voi olla äärimmäisen julma, koska henkilö, jolla ei ole valtaa suojella häntä, on erityisen haavoittuva. Tällaisia konfliktitilanteita esiintyy usein häirinnän, boikotoinnin, loukkausten, erilaisten mielenterveyden ja joskus fyysisen väkivallan käytön avulla. Esimerkiksi työryhmä sai tietää, että yksi osallistujista kuuluu LGBT-yhteisöön.
Jos kollektiivia hallitsevat konservatiiviset, suvaitsemattomat näkemykset, tämä voi johtaa "persoonallisuus-kollektiiviseen" konfliktiin.
Myös ristiriitat riippuen avoimuuden asteesta jakautuvat seuraavasti:
- Auki. Kukaan ei yritä piilottaa konfliktin läsnäoloa, joten kaikki ympärillään olevat tietävät hänestä, myös hänen esimiehensä. Avoimissa konflikteissa käytetyt menetelmät ovat yksinkertaisempia, ilmaistuna julkisina riidoina, protesteina. Kummankin puolen reaktio voi puolestaan olla avoin tai piilotettu (huomiotta avoimesti toimivan puolueen hyökkäykset, jotka kieltäytyvät aloittamasta suoraa sosiaalista yhteyttä). Mutta tietenkin avointa ristiriitaa ei voida kutsua, jos ainakin yksi puoli ei toimi suoraan.
- Piilossa. Kaikki konfliktin osapuolet yrittävät piilottaa toisilta, että konflikti on olemassa. Konfliktitilanteen kehittämisessä käytetyt menetelmät ovat epäsuorampia, esimerkiksi boikotti, yhden puolen tarpeet huomioimatta, halu tehdä vastustajista parhaan mahdollisen aseman työprosessissa (yksi osapuoli voi tietoisesti heittää työn epämiellyttävimmän osan).
Riippuen yhteisymmärryksen mahdollisuudesta konfliktit jaetaan seuraaviin:
- Agonisti. Osapuolet voivat saavuttaa keskinäisen ymmärryksen eri menetelmillä.
- Antagonistisia. Tällainen ristiriita sisältää tilanteita, joissa osapuolten välillä ei ole mahdollista saavuttaa keskinäistä yhteisymmärrystä eri syistä. Onnistuneimmissa olosuhteissa konfliktin liekki yksinkertaisesti vähenee, ja vastustajien välillä voi alkaa jonkinlainen kylmä sota, joka on kykenevä tulemaan täysivaltaiseksi.
esimerkkejä
- Talouskriisin pahenemisen vuoksi yritys ei voi maksaa palkkaa työntekijöille ajoissa. Työntekijäryhmän kärsivällisyys päättyy, ja he edistävät ajatusta lakkoista joukkueessa. Suurin osa työntekijöistä poimii tämän ajatuksen ja alkaa avoin vertikaalinen konflikti.
- Tyttö, jolla on puhehäiriö, vastenmielinen, ei kiinnostunut aktiivisesta viestinnästä kollegoiden kanssa, kömpelö. Samalla hänen henkilökohtaiset näkemyksensä poikkeavat pääryhmän näkemyksistä, ja keskusteluissa hän useaan otteeseen ilmaisee ne, mikä johtaa konfliktitilanteeseen. Hänen vastustajansa muistuttavat häntä ja muita "virheitä", esimerkiksi siitä, miten hän vahingossa valui kahviin asiakirjoihin, jotka syytettiin aloitteellisuudesta, loukkasivat hänen ulkonäköään ja sanojen ääntämisen ominaisuuksia. Tämä on avoin horisontaalinen ristiriita ”henkilö- ja joukkue” -muodosta.
- Nuori mies asianajajan asemaan, yrityksen pomo on tyytyväinen "vetämään", koska hän on hänen ystävänsä poika. Tämä ei ole miellyttävä ydinryhmälle, ja hän on varovainen uudesta työntekijästä. Ajan mittaan salaisuus vuotaa joukkueeseen: mies kaatoi miehen kuolemaan jalankulkijoiden ylityksessä muutama vuosi sitten, mutta isänsä rahoituksen ansiosta hän ei mennyt vankilaan. Hyvin harvat ihmiset haluavat suoraan ristiriidassa vaikutusvaltaisen työntekijän kanssa, mutta kenelläkään ei ole positiivisia tunteita hänelle, joten he yrittävät kaikin tavoin kieltäytyä tuesta ja avusta, kukaan ei halua työskennellä hänen kanssaan ryhmässä. Mies huomaa tämän nopeasti ja alkaa ilmaista avoimesti pahoinpitelynsä tilanteesta.
Tämä on avoin horisontaalinen ristiriita "persoonallisuuden ja kollektiivisen" muodossa, jossa yksi puoli toimii piilossa.
syistä
Liiketoiminnan viestinnän konfliktien tärkeimmät syyt:
- Informatiiviset näkökohdat. Jos eri tietoja voidaan välittää vääristyneessä, väärässä muodossa tai ei lainkaan, tämä voi aiheuttaa konfliktitilanteen.
- Ominaisuuksien havainnon arviointi. Jos tiettyjä tilanteita ja tehtäviä arvioidaan (positiivinen, negatiivinen, neutraali tai jokin muu), osa tiimin jäsenistä voi olla eri mieltä ja antaa oman arviointinsa.
- Yhteensopimattomuus. Yhteensopimattomuuden esiintyminen ryhmässä yhdessä tai useammassa osassa: psykofysiologinen näkökohta, yksilöllinen psykologinen, sosio-psykologinen ja psykologinen.
- Yhteinen sosiaalinen hierarkia. Ryhmissä on usein jonkin verran eriarvoisuutta, jossa työntekijät jaetaan ehdollisiin ryhmiin, joiden sisällä he aktiivisesti kommunikoivat ja ovat vuorovaikutuksessa. Samalla ryhmien välinen vuorovaikutus on vastahakoinen tai lähes puuttuu eri syistä. Tällaisissa järjestelmissä ryhmien väliset konfliktit ovat melko yleisiä. Laitokset voivat esiintyä myös kollektiiveissa, joista tulee syistä hyökkäysten ja loukkausten kohde.
- Todellisuuden käsityksen erottelut ja vääristymät. Yhden tai useamman osapuolen osallistujat voivat tarkastella todellisuutta negatiivisesti, pitää melko neutraaleja tapahtumia yksiselitteisesti kielteisinä, sallimattomina.
- Konservatismi, joustavuuden puute ajattelussa. Yhden tai useamman osapuolen osallistujat eivät pysty asettumaan vastustajien paikalle tai eivät halua tehdä sitä, joten heidän näkemyksensä tilanteesta on yksipuolinen ja kategorinen.
- Luonnollinen kilpailu. Keräilijöillä on aina kilpailun elementti, jonka aikana kilpailevien yksilöiden tai ryhmien välillä syntyy usein konflikteja.
tausta
Konflikteissa on yleensä perusta, joka koostuu erimielisyyksistä, näkemysten, tavoitteiden, motiivien, aiempien konfliktien, riitojen, riitojen eroista. Tätä perustaa kutsutaan "konfliktin edellytyksiksi".
Edellytykset jaetaan seuraaviin:
- sisäinen. Ne liittyvät kunkin konfliktin osapuolen subjektiiviseen käsitykseen ja sen psyko-emotionaalisiin ominaisuuksiin;
- ulkoa. Näihin kuuluu edellytyksiä, jotka eivät suoraan liity osapuolten subjektiiviseen käsitykseen. Joskus nämä ovat tekijöitä, joita osallistujat eivät voi täysin hallita.
Keskeiset edellytykset konfliktitilanteiden syntymiselle yritysviestinnässä:
- Kunkin osanottajan kognitiivisten järjestelmien ominaisuudet. Useimmat ihmiset eivät useinkaan pysty katsomaan tilannetta suoraan, koska ne ovat muodostaneet kognitiivisia kuvioita. Toisaalta tämä nopeuttaa päätöksentekoprosessia, mutta toisaalta se voi olla ristiriidassa, jos osallistujan kognitiivinen järjestelmä eroaa toisen kognitiivisesta järjestelmästä.
- Heikko kyky hallita tunteita. Kunkin henkilön stressiä vastustetaan ja pidätetään, ja yksi henkilö voi olla hiljaa tai tehdä rauhallisesti argumentteja, toinen siirtyy aggressiiviseen hyökkäykseen.
- Itsekkyys. Tämä lähtökohta merkitsee yhden tai useamman osapuolen halua orientoida yksinomaan henkilökohtaisiin toiveisiin.
- Objektiivisuuden puute tuomioissa. Osittain liittyy ensimmäiseen kohtaan: jokaisella on tiettyjä uskomuksia ja kognitiivisia järjestelmiä, jotka estävät heitä olemasta täysin objektiivisia.
Samalla voidaan kehittää kognitiivisia järjestelmiä ja kyky esittää itsensä vastustajan asemassa ei ole koskaan tarpeeton.
- Virheelliset odotukset. On selvää, että yksi tai useampi osapuoli arvioi vastustajia ja arvioi tilannetta omien toiveidensa ja näkemyksiensä perusteella.
- Vilpittömyyden puute. Epäluottamus sosiaalisissa suhteissa ei ole koskaan ollut heidän eduksi.
- Poikkeava asema. Jos sosiaalinen vuorovaikutusprosessissa henkilö tai joukko ihmisiä kohtelee vastustajiaan nöyryytyksellä (mocks, käyttää salaisia hyökkäyksiä, kommunikoi tarkoituksellisesti), tämä on tulevaisuuden konfliktitilanteen perusta.
Ratkaisumenetelmät
Tärkeimmät keinot konfliktien ratkaisemiseksi:
- Normatiivinen. Keskusteluprosessin osapuolet rakentavat vuorovaikutuksen optimaaliset säännöt ja yrittävät seurata niitä tulevaisuudessa. Jos toinen puoli huomaa, että toinen ei noudata sääntöjä, konflikti voi toistua.
- Neuvotteluja. Keskustelun aikana osapuolet keskustelevat konfliktitilanteesta, pyrkivät löytämään optimaalisia ratkaisuja, jotka sopivat kaikille, ja etsimään kompromisseja.
- Manipuloiva. Konfliktin ratkaisemisessa yksi osapuolista käyttäytyy tarkoituksellisesti varovasti, yrittäen saada he haluamansa huolellisen manipulaation avulla.
- Vastakkainasettelua. Konfliktia ratkaistessaan puolue käyttäytyy tiukasti, puolustaa kategorisesti omaa näkemystään ja tarjoaa oman ulospääsynsä siihen sopivasta konfliktista.
Psykologiset mekanismit liiketoiminnan konfliktien voittamiseksi:
- kaikkien osapuolten tavoitteiden, motiivien ja etujen johdonmukaisuuden tarve;
- osapuolten toiveen merkitys konfliktin rauhanomaiselle ratkaisulle, halu ymmärtää paremmin toisen osapuolen käsitystä;
- luottamuksen olemassaolo osapuolten välillä;
- halu löytää paras tasapaino johdon pehmeyden ja kovuuden välillä.
Ohjeet yrityksen konfliktien ratkaisemiseksi:
Yrityskeskustelun merkitys
Kohtelias, avoin ja rakentava keskustelu vastustajien välillä - avain useimpien konfliktitilanteiden ratkaisemiseenliiketoiminnallisesta vuorovaikutuksesta.
Yrityskeskustelussa on viisi vaihetta:
- Vaihe 1 Osapuolten välille syntyy emotionaalinen yhteys, he ymmärtävät, että he voivat siirtyä toiseen vaiheeseen;
- Vaihe 2 Keskustelun osallistujat antavat vastustajille mahdollisuuden pohtia omia kantojaan, sopeutua vuoropuhelun tyyliin. Tässä vaiheessa ei keskustella tärkeistä asioista.
- Vaihe 3 Siihen sisältyy kattava keskustelu kaikesta, joka huolestuttaa vastustajia konfliktitilanteen yhteydessä. He vaihtavat kohteliaasti mielipiteitä ja ehdottavat menetelmiä, joilla he saavat selviytyä konfliktista.
- 4 vaihe. Tässä vaiheessa osapuolet tekevät optimaalisen päätöksen, joka julkistetaan avoimesti sanamuodossa, joka estää osallistujien vaihtoehtoiset tulkinnat;
- Vaihe 5 Keskustelu päättyy. Tärkeintä on, että jokaisella, joka osallistui keskusteluun, pitäisi olla positiivinen vaikutelma hänestä.
On tärkeää muistuttaa osallistujia kaikista vastustajia yhdistävistä asioista ja toivoa, että konflikti ei palaa tulevaisuudessa, ja liike-elämän viestintä on tuottavaa ja nautittavaa.
Jos yrityksen keskustelu on onnistunut, konflikti katoaa.. Siksi on tärkeää, että vuoropuhelun osallistujat ovat kehittäneet viestintätaitoja, kunnioittaneet vastustajia ja ovat valmiita kattavaan keskusteluun ongelmista.
Konfliktit ja painotukset yritysviestinnässä ja tapoja estää niitä:
